以人为本 精细管理 创建平安文明餐厅
发布日期：2010-07-24
来源：《山东教育报》综合版
浏览次数：859次
山东省平阴一中 李怀勇
学校餐厅管理是学校管理的重要组成部分，不仅关系到每个在校学生和教师的人身安全，而且涉及到每个公民的家庭幸福，关系着社会的稳定和发展。作为学校的餐厅，应为师生的饮食着想，为保证师生的身心健康而考虑。近年来，平阴县第一中学提出了“一碗汤”的餐厅管理新理念，把追求学生利益的最大化作为目标，让精细化要求渗透到餐厅管理的各个方面，让工作人员在态度上精心，在过程上精细，在结果上出精品，经过不断的探索，探索出了一条“自主成本经营，量化管理，对学生进行人性化关怀”的餐厅管理新模式，达到了师生满意，促进了校园和谐，为促进学校更快更好的发展奠定了良好基础。
一、平阴一中的餐厅管理模式
(一)在管理目标上，追求学生利益的最大化。让条件好的学生吃上肉，让条件差的学生喝上骨头汤，让全体学生早晚都能喝上免费汤。
1、让条件好的学生吃上肉。就是保证饭菜品种多、质量优、价格廉，让一般收入家庭的孩子都能吃得起、吃得饱、吃得好。
2、让条件差的学生喝上骨头汤。有的学生家庭经济条件不好，很难买的起带肉的菜，但是高中正处在长身体的阶段，学生学习压力大，学习凤凰彩票紧张，若只吃一点青菜，无法满足身体对钙质的营养需求，我们就决定让这部分学生喝上骨头汤。改变肉的采购方式，不只是买瘦肉、五花肉，而是把去掉内脏的整头猪购进，我们自己进行分割，瘦肉做什么，肥肉做什么，都一一分清楚。把剩下的骨头保存起来，精心熬制成骨头汤，做0.8元、1元和1.3元的菜时，用骨头汤来做，做面条、水饺的附加汤时用骨头汤做。这样做，不但菜好吃，又解决了学生身体对钙质的需求。
3、让全体学生早晚都能喝上免费汤。一开始学生喝汤是收费的，每餐0.1元，随意喝。但部分学生为了这0.1元，就不喝了。我们意识到，长期下去，会造成学生身体营养不良。于是，我们决定，为了学生的身体健康，早晚供应免费的汤。
(二)在工作标准上，防止最差，追求最好。最差是不出事，最好是无止境，学生越舒坦越好。
1、加大硬件投入。随着学校的发展，学校软硬件设施也应该同步发展。我们在餐厅管理工作中深深地感到，餐厅的硬件设施、设备状况应该与学校发展相适应。随着我县高中资源整合的加快，就餐人数由六年前的不足千人上升到四千多人。学校多方筹集资金，开源节流，多次对食堂进行了改建和扩建，还对升级改造了餐厅设备。食堂硬件条件的改善，为我们搞好标准化食堂建设提供了必要的物质保证。
2、加强软件管理。先后制定了四十多项规章制度，从制度上保障学校食堂的安全和规范。定时定期对食堂工作人员进行法律法规、工作规范的培训，提高管理者和从业人员的工作能力、业务水平和健康意识，做到以法律法规为准绳，办好学校的民心餐厅。
3、保证学生吃得安全是餐厅管理的重中之重，严把“三关”。(1)把好采购、加工关。物资定点采购。学校与供货商签订安全责任承诺书，并索取检测检验合格证，采购做好验证、索证、验收工作，建立台帐。进入仓库、冰箱食品贴好采购日期标签，食品、容器生熟分开，并按规定留样，确保食堂经营行为标准化。(2)把好“消毒”关。所有的餐具、用具都高温蒸汽消毒，用具生熟分开放置，防止交叉污染。(3)把好个人卫生关。学校食堂从业人员每年进行一次健康体检，持健康证上岗。紧紧围绕以“三防”为重点(防中毒、防投毒、防病毒)，加强培训，加强检查，培养炊事人员的良好卫生意识和习惯。
4、让学生真正拥有评价餐厅的权力。学校餐厅定期举行学生代表座谈会，向学生发放调查问卷，征集合理化建议，并及时采纳正确意见，保证饭菜的营养搭配合理，让学生、学生家长和社会放心，有效提高餐厅服务质量。每天公布原料成本，每日督察到位。每个餐厅内都两个告示牌，一个写明了本餐厅今日菜谱，另一个写明今日所购进的油、肉、蛋、菜、面等原料的数量、价格，让师生一目了然，凸显了管理的针对性、时效性。
5、把服务做到学生心坎上，形成了“七大服务特色”。
(1)单行线解决了排队问题。高中放学集中，如何解决排队成了大难题。每逢就餐凤凰彩票，学生潮水般涌进餐厅，无论哪一个环节上出了问题，都会秩序大乱。起始就餐环节缺乏周密安排，部分学生规则意识缺乏，经常出现拥挤、争抢现象。各班主任只得跟班维持就餐秩序。我们在实地观察、换位体验的基础上，在规定就餐单行线、设计餐桌、开设售菜窗口等方面作了十分精细的工作，如以前学生打完饭菜再去拿筷子，需要折返两次，学生就餐人数又多需要排队，不经意间增加了学生就餐凤凰彩票。我们改为一站式服务，把筷子放到最后刷卡的窗口，由工作人员发放。经过长期摸索和实践，终于解决了困扰许多学校的就餐难题。4000多学生因下课凤凰彩票被错开以及教室同餐厅的距离不同，自然有秩序地形成了进入餐厅的人流，先进入餐厅的人流，在“一”字形的售菜(饭)窗口前有序打饭，然后走进划定的就餐区，10分钟，就餐完毕，按照规定的路线走出餐厅。这种奇异效果得益于精细管理和对学生良好行为的训练。
(2)“圆形工作台”解决了舀汤拥挤和安全问题。以往学生围着桶自己舀汤，一不注意就容易撒，有时还会浇到同学身上，触发学生矛盾。为方便学生一下课就能喝到温热可口的免费汤，学校自主研发了发放免费汤的“圆形工作台”，由甲乙两名工作人员舀汤。为什么安排两人？一是怕耽误学生就餐凤凰彩票，二是若汤没有了，一人负责解释，另一个去灶间取工作人员的汤，不管怎样，都不能耽误学生喝上汤。同时也是安全的需要。
(3)“夜间点心屋”解决了部分学生晚上加餐问题。每天晚自习后，总有学生想加餐。学校调查发现后，就新上了“夜间点心屋”，自制面包、奶酪等一应俱全，成为学生补充能量的必需品。夜间那一盏橘红色灯点亮的温馨小屋，成为校园最耀眼的星光。
(4)温馨的承诺给了学生家的感觉。“把你的要求告诉我，我会给你在家的感觉！”这是面案组对学生的承诺。在餐厅，象面案组这样的承诺每个组都有，并且将班组长的姓名及其联系方式张贴在墙上，明明白白的告诉学生。承诺是要付出代价的。不少班长为此被罚过款，还有的被降职、降资。在餐厅单设了“花样面食厅”，炸酱面、手工水饺等各种面食学生可以提前下定单，并在每个餐桌上放了一个调料盒，供学生依据个人口味，自主选择。还有单列的销售窗口，供跑校的学生选择特色小吃。只要有学生在餐厅就餐，工作人员就不能打扫卫生，让学生感受到了时时处处受尊重。过去米饭实行按碗卖，盛多盛少、疏松密实的标准很难掌握，学校创新性的采取了切块销售的方法。学校规定，菜价坚持三个必须：每餐必须有0.8元、1元、1.3元1份的三个价位的菜，真正让困难学生吃得起、吃得饱。
(5)班长品菜、下班申请解决了班长必须检查工作人员工作完成度的问题。学校规定，班长要在菜炒好以后，先品尝味道是否可口，若出现问题，能补救的采取相应措施，若没有采取措施，学生在就餐时，该菜倒掉的比较多，这名班长至少被罚20元，做菜的工作人员也要连带受罚。事后，还要责成班组分析原因，找学生座谈，征求改进的意见和建议。
三次全会：班前会，工作人员到岗后，由组长安排布置一天的工作，强调注意事项；餐后会，学生就餐完毕后，根据观察到的学生就餐情况，各组分析原因，制定改进措施，提高服务水平；班后会，工作人员完成本职工作下班时，要向分管组长提交下班申请，内容包括，工具放置是否到位、卫生打扫是否完毕、安全措施是否到位和所有工作是否安排妥当等。组长在对该工作人员的工作情况检查完毕、确保到位后，方可批准其下班。
(6)“半月谈”解决了变被动接受意见为主动上前服务问题。以往征求学生意见周期长，反应的问题不能及时得到解决，学生有抱怨，餐厅有想法。如何进一步搞好餐饮服务，提升服务文化，成为学校思考的问题。“咨询服务台”的设立很好地解决了这个问题。“我是餐厅经理，有事请找我谈一谈！”、“我是服务班长，有事请让我帮你做一做！”在餐厅这样的咨询服务台有好多个，饭前饭后常常会有一部分学生围着餐厅管理人员热烈的交谈着。
(7)丁大姐热线解决了住校生的突发问题。该热线服务内容主要有四项：听取学生合理化建议；为生病学生预留病号饭；解答学生就餐中遇到的实际问题；帮助学生保存遗矢在餐厅里的物品。“有事请说话，热心服务为大家”，学校把服务热线印成名片，发放到每一个班。一卡在手，吃饭不愁，丁大姐热线架起了一座直通学生内心的爱心桥。
(三)在机构设置上，从实际情况出发，设置了采购、保管、财务3个科室，三者相互独立，相互制约，实行成本经营，量化管理。
二、“一碗汤”的人文情怀——“七步熬汤法”
第一步，用钱进行再教育，寻求降低人员成本的办法。我校餐厅共有固定工作人员144名，文化层次不一，工作经历不同，管理好很难。如何让他们工作起来能画成一个同心圆，这需要给他们找到一个相同的半径，没有相同的半径就画不出同心圆，这个半径就是一个字——钱。所以在对他们进行教育上，就拿钱说事，用利益驱动，逐步实现目标一致。
第二步，工资看能力，标准有差距，发放选时机。把工资分为固定工资和量化工资两部分。固定工资怎么定？看能力。能力怎么看，就是到锅台边转一转。(1)不同的厨师面对不同的一大锅菜，若炒出来的菜色香味俱全，月工资就是860元。(2)若做不了菜，但切菜技术很好，就做帮厨，工资600—700元；(3)若连帮厨都不会帮，就只能做一般工作人员，工资300—400元。如果出现空岗，工作优秀的可以晋级，岗移薪变，充分调动工作人员的积极性。量化工资怎么拿？靠计算。量化工资的计算有一套系统来支持，既要考虑到工作的技术含量，也要考虑到月考核的名次和工作的态度。实践也证明，虽然学校的工作量增加了，但工人的干劲却上去了。工资怎么发？采取固定工资月底发，量化工资中旬发，中间再穿插上每月一次的量化考评。两次数钱，一次评钱，让工作人员在单调中找到了一点刺激。
第三步，考核就是折腾，折腾就是管理，折腾很起作用。考核排队的目的是区别量化工资，一月一排，每个月都不一样。工资多少不是某个人说的，固定工资按能力，量化工资按评比。不排名大致分为四部分：第一是本组排一个名次，占50%。第二是班长怎么看。干活最多，能全盘考虑整个班组工作，占25%。第三是其他班组怎么看，旁观者清，占15%。第四是管理人员，从大局的角度怎么看，占10%。四部分加到一起就是综合名次。考核看起来是折腾，实际上是管理。通过这种方式能使学校的要求与餐厅内部的工作更加衔接，有利于消除内耗，激发活力。一些不好处理的事情拿到考核当中来解决，矛盾就得到了很好的化解。
第四步，用严格的制度来约束，用罚款去认真执行。结合实际情况，先后建立了尝菜制度、下班申请制度、大米分块制度、抽号检查制度、筷子放置和四不吃(凉菜、黄瓜、韭菜、芸豆不吃)等等40多项制度，制度越来越多，也越来越完善，越来越合理，学生得到的关爱就自然的越来越多。餐厅人员怎么吃？分组核算，合在一起吃饭。具体是，菜案提供菜，面案提供饭，合在一起吃，增加吃饭透明度。否则，144人，吃饭也能把餐厅吃垮了。
第五步，把节约发挥到最佳。要想降低成本，不但要买得物美价廉，而且要做得好，做得巧，只有节约做到家了，学生才能得到最大实惠。在工作中，一是原材料实行招标，青菜实行一天一招标，剩饭剩菜也实行招标处理。二是从职工内心深处挖掘出降低成本的潜能。例如：炒菜用到的天然气，没有制度约束时是每天200多方，后降到180方，再用罚款的手段降到150方。通过制度的严格执行，已经降低到了这样的限度。我们还用激励的方法从工作人员内心深处挖掘节约的潜能。学校规定，天然气以150方为基础，低于140方，每立方奖励班组45%。那么，从200方到140方，每天至少省150元，每年就是4.6万，能买8000斤猪肉，够学生喝上两个月的免费汤。
第六步，你用电我拿钱，我用气他拿钱，他做的稀饭不收钱，实行捆绑式管理，相互制约，相互监督。我们规定，餐厅一楼负责炒菜用的天然气费用，由一楼派人管理，谁浪费就罚谁，因为用的多会影响一楼的量化工资，所以，一楼就想方设法降低用气的费用。二楼负责全餐厅的电，面案负责锅炉的气，互相使用，互相监督，让职工都意识到，你使用的电、气等都与我的工资挂钩，用多了都心疼。
第七步，用爱心、良心把汤熬好，处处体现对学生的关怀。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。比如米饭的质量。我们购买的是比普通的大米高三毛多钱的大米，普通大米虽然也能用，但口感不好。诚然，这会增加餐厅的经营成本，但是学生得到了最大的实惠。
联系电话：0531-51756681，0531-51756682
地址：济南市市中区土屋路3-1号（250002）
0531-51756739
(凤凰彩票凤凰彩票为凤凰彩票凤凰彩票 上午8:30-12:00 下午1:00-5:30)